KI-ara automatisiert den Leserservice im VNP
Nürnberg, 16. Juni 2026 – Der Verlag Nürnberger Presse (VNP) setzt im Leserservice gezielt auf Künstliche Intelligenz, um Serviceprozesse schneller, zuverlässiger und effizienter zu bearbeiten. Mit der KI-gestützten Lösung „Kiara” werden ausgewählte Anliegen bereits heute fallabschließend und autonom bearbeitet.
„KI soll bei uns nicht Menschen ersetzen, sondern Warteschlangen. Alles, was sich sicher und fallabschließend bearbeiten lässt, erledigt Kiara schnell und fehlerfrei. So gewinnt unser Team Zeit für die Anliegen, bei denen persönliche Einordnung und der direkte Kontakt den Unterschied machen”, so Beran Kiyak, Leiter Customer Care sowie Systeme und Prozesse Lesersermarkt.
Automatische Erkennung und Sortierung eingehender Anfragen
Konkret setzt der VNP auf den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur automatischen Intent-Erkennung bei eingehenden E-Mails im Leserservice. Ziel ist es, die Anliegen der Kundinnen und Kunden schneller zu erkennen und Anfragen automatisch zu sortieren. So können sie zielgerichteter und effizienter bearbeitet werden.
Kiara fungiert dabei als autonome Bearbeitungseinheit, die ausgewählte Geschäftsvorgänge fallabschließend ohne menschlichen Eingriff erledigt. Aktuell automatisiert die Lösung unter anderem den Urlaubsservice sowie Zustellreklamationen.
Einsatz in mehreren Kanälen
Die KI wird im Leserservice kanalübergreifend eingesetzt – sowohl per E-Mail als auch in der Telefonie als Voicebot. Der Service läuft derzeit innerhalb der regulären Servicezeiten und soll perspektivisch rund um die Uhr verfügbar sein.
Hohe Qualitätsanforderungen und verantwortungsvoller Einsatz
Der Einsatz der KI erfolgt unter strengen Qualitätsanforderungen und wird fortlaufend geprüft und gesteuert. Für den VNP gilt dabei ein klarer Leitgedanke: Automatisierung nur dort, wo das Ergebnis am Ende zu 100 Prozent fehlerfrei ist.
„Automatisieren heißt auch bewusst nicht automatisieren”, so Kiyak. Der verantwortungsvolle Einsatz von KI im Leserservice bedeutet für den VNP, nur jene Prozesse zu automatisieren, die sicher und zuverlässig ohne manuelle Nachbearbeitung abgeschlossen werden können.
Erste Ergebnisse bestätigen den Ansatz
Die Technologie ist seit wenigen Wochen im Einsatz. Über alle bereits automatisierten Geschäftsvorgänge hinweg liegt die Automatisierungsquote aktuell bei 35 Prozent. Ziel ist es, mittelfristig eine Quote von 50 Prozent und mehr zu erreichen.
Nächste Ausbaustufe bereits in Vorbereitung
Geplant ist, weitere Abläufe im Leserservice zu automatisieren. Die eingesetzte LLM-basierte KI-Plattform bietet dafür eine skalierbare und zukunftsfähige Basis. Neue Vorgaben oder Änderungen an Produkten und Prozessen lassen sich schnell in die Arbeitsweise der KI übernehmen.
Für Kundinnen und Kunden bedeutet das, schnellere Reaktionszeiten ohne Warteschleife sowie eine konsistente Servicequalität bei wiederkehrenden Anliegen. Die Mitarbeitenden des VNP-Leserservice gewinnen dadurch mehr Zeit, um komplexe Fälle persönlich und individuell zu beraten.
„KI ist für uns kein Einzelthema, sondern Teil einer modernen Service- und Prozesslandschaft. Entscheidend ist, dass wir sie dort einsetzen, wo sie echten Mehrwert schafft – für unsere Abläufe und für unsere Kundinnen und Kunden”, erklärt Isabelle Weickmann, Leiterin Unternehmensentwicklung.
Pressekontakt
Claudia Auer, Leiterin Marketing und Kommunikation
kommunikation@vnp.de
